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- Legislação [Lei Nº 198 de 3 de Dezembro de 2012]
Vigência a partir de 22 de Outubro de 2015.
Dada por Lei nº 323, de 22 de outubro de 2015
Lei nº 198, de 03 de dezembro de 2012
CRIA E REGULAMENTA A OUVIDORIA DO MUNICÍPIO DE DEPUTADO IRAPUAN PINHEIRO, E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.
O PREFEITO MUNICIPAL DE DEPUTADO IRAPUAN PINHEIRO - CE,
Faço saber que a Câmara Municipal de Deputado Irapuan Pinheiro, aprovou e eu sanciono e promulgo a seguinte Lei:
DA OUVIDORIA
Art. 1º.
A Ouvidoria do Município de Deputado Irapuan Pinheiro é um elo entre seus públicos internos e externos e as instâncias administrativas do Município, visando auxiliar a agilizar a administração e aperfeiçoar a democracia.
Art. 2º.
São objetivos da Ouvidoria do Município de Deputado Irapuan Pinheiro
assegurar a participação da comunidade na administração, para promover a melhoria dos serviços oferecidos;
reunir informações sobre diversos aspectos administrativos, com o fim de contribuir para as ações públicas;
imprimir um maior direcionamento às ações da administração no tocante ao atendimento prestado munícipes; e
conhecer e avaliar, através de um instrumento de pesquisa, a satisfação dos mesmos.
DO CARGO DE OUVIDOR E DE SUAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3º.
O cargo de Ouvidor e a própria Ouvidoria estão ligados à Secretaria de Administração e Finanças, estando o Ouvidor subordinado diretamente ao Secretário Municipal.
Art. 3º.
A Ouvidoria do Município deterá poderes idênticos aos instituídos aos demais órgãos do primeiro escalão, sendo que os seus objetivos serão extensivos a todos os órgãos que compõem a administração municipal.
Alteração feita pelo Art. 1º. - Lei nº 323, de 22 de outubro de 2015.
O Ouvidor será indicado e nomeado pelo(a) Prefeito(a) Municipal
A nomenclatura do cargo de Ouvidor e suas respectivas quantidades, será:
Nomenclatura do Cargo
Símbolo e Nível
Quantidade
Remuneração Vencimento
Remuneração Representação
Total R$
OUVIDOR
DESPADRONIZADO
01
370,00
3.330,00
3.700,00
A nomenclatura do cargo de Ouvidor e suas respectivas quantidades, será:
Nomenclatura do Cargo
Símbolo e Nível
Quantidade
Remuneração Vencimento
Remuneração Representação
Total R$
OUVIDOR
DESPADRONIZADO
01
370,00
3.330,00
3.700,00
Alteração feita pelo Art. 1º. - Lei nº 323, de 22 de outubro de 2015.
Art. 4º.
O Ouvidor do Município de Deputado Irapuan Pinheiro age de acordo com as seguintes prerrogativas
facilitar e simplificar ao máximo o acesso dos munícipes ao serviço de Ouvidoria;
atuar na prevenção e solução de conflitos;
procurar ser pró-ativo
conhecer os serviços que são prestados;
atender às pessoas com cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou préjulgamento;
agir com integridade, transparência e imparcialidade;
atuar com agilidade e precisão
resguardar o sigilo das informações; e
promover a divulgação da Ouvidoria, tornando-a conhecida dos vários públicos que podem ser beneficiados pelo seu trabalho.
A Ouvidoria não atende as solicitações anônimas, garantindo, no entanto, o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários
Quando se torna clara a necessidade de identificação do usuário do serviço, voluntária ou involuntariamente, o ouvidor deve dar ciência a ele da possibilidade de divulgação de seus dados, sendo reservado ao usuário o direito de escolher pelo encaminhamento normal ou não de sua solicitação.
Art. 5º.
O Ouvidor do Município de Deputado Irapuan Pinheiro tem as seguintes atribuições:
receber demandas — reclamações, sugestões, consultas ou elogios — provenientes tanto de pessoas da comunidade interna como da comunidade externa;
encaminhar às unidades envolvidas as solicitações para que possam:
no caso de reclamações (queixas, manifestações de desagrado, protestos): explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como verdadeiro;
no caso de sugestões (idéias, propostas de mudanças): adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de sua adoção;
no caso de consultas (solicitação de alguma referência, informação): responder às questões dos solicitantes; e
no caso de elogios (reconhecimento, demonstração de satisfação com o serviço prestado): conhecer os aspectos positivos e admirados do trabalho
transmitir aos solicitantes, no prazo máximo de três dias úteis, contados do recebimento da resposta do reclamado, as posições das unidades envolvidas;
registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas oferecidas aos usuários;
acompanhar e/ou lembrar a realização de mudanças, quando estas fizerem parte da resposta fornecida pela unidade responsável;
encaminhar, bimestralmente, a Listagem das Solicitações à Ouvidoria, não podendo constar os nomes dos usuários:
para o Secretário Municipal de Administração e Finanças, a listagem completa; e
para os Secretários Municipais, caso o requeiram, a listagem das solicitações relacionadas às unidades ligadas às suas áreas.
elaborar e divulgar relatórios bimestrais e relatório anual sobre o andamento da Ouvidoria;
manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às suas atividades
sugerir às instâncias administrativas medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento das Unidades Administrativas;
retomar a sugestão, quando aceita pela unidade, mas não realizada;
planejar, executar e analisar pesquisas de satisfação; e
Divulgar os resultados das pesquisas, através de relatórios
DOS REQUISITOS PARA O CARGO DE OUVIDOR
Art. 7º.
A função de Ouvidor do Município de Deputado Irapuan Pinheiro exige os seguintes requisitos:
ter curso superior completo;
possuir capacidade para assumir as funções previstas, envolvendo responsabilidade, discrição e organização;
ter desenvoltura para se comunicar com as diversas unidades da casa; e
ser sensível para compreender os problemas dos solicitantes e, ao mesmo tempo, as limitações das unidades;
ter capacidade para encaminhar os assuntos com integridade e imparcialidade
DO ATENDIMENTO
DOS USUÁRIOS
DAS CATEGORIAS DE DEMANDA
Art. 10.
- A Ouvidoria recebe:
reclamações, em que o solicitante pode reclamar ou fazer críticas sobre quaisquer Unidades Administrativas;
sugestões, em que o solicitante pode sugerir alternativas para melhorar as Unidades, os serviços prestados e/ou as instalações Administrativas;
consultas, em que o solicitante pode obter variadas informações; e
elogios, em que o solicitante pode elogiar funcionários, serviços, instalações e outros elementos que considere eficientes
DAS UNIDADES ENVOLVIDAS
Art. 11.
São consideradas Unidades Administrativas, sobre as quais a Ouvidoria pode receber reclamações, sugestões, consultas e elogios:
as secretarias municipais;
as empresas que atuam dentro do Município e seus serviços;
os funcionários;
aos Secretários Municipais, quando a solicitação for dirigida a eles;
DAS INSTÂNCIAS
Art. 12.
Para fornecer respostas aos solicitantes, a Ouvidoria procura as seguintes instâncias, dentro das unidades envolvidas:
no caso de solicitações ligadas às Secretarias Municipais, ao(a) Secretário;
no caso de solicitações ligadas a empresas que atuam dentro do Município e a seus serviços, o proprietário ou responsável pelo estabelecimento;
no caso de solicitações ligadas especificamente a um funcionário administrativo, ao(a) Secretário(a) ou o Responsável do Setor;
no caso de solicitações ligadas ao(a) Secretário(a), o(a) Prefeito(a) Municipal.
A Ouvidoria pode contatar com as unidades pessoalmente, através de telefone ou de email, de acordo com a complexidade de cada caso
As unidades envolvidas devem dispensar o tempo necessário para atender as questões ligadas à Ouvidoria
Quando procuradas, as unidades têm até dois dias úteis para receber o Ouvidor e o mesmo prazo para responder ou posicionar-se sobre o encaminhamento feito
DA DOCUMENTAÇÃO
Art. 13.
Todas as solicitações à Ouvidoria são documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar:
data do recebimento da demanda;
data da resposta;
nome do solicitante;
endereço/telefone/e-mail do solicitante;
forma de contato mantido — pessoal, por telefone, através da caixa de sugestões, por formulário on-line ou por e-mail;
proveniência da demanda;
— tipo de demanda — reclamação, sugestão, consulta ou elogio;
unidade envolvida;
situação apresentada; e
resposta.
Art. 14.
A documentação das solicitações pode ser acessada durante um ano, por qualquer pessoa, exceto no que diz respeito aos incisos III e IV do artigo anterior, ou seja, o nome e o endereço do solicitante.
Art. 15.
O Secretário Municipal de Administração e Finanças, bimestralmente, a listagem das solicitações encaminhadas à Ouvidoria, contendo o tipo de demanda, a unidade envolvida, a situação apresentada, a resposta apresentada ao solicitante e o acompanhamento da solicitação.
DA DIVULGAÇÃO
Art. 17.
A Ouvidoria divulga, bimestralmente, através de um relatório, disponibilizado no link da Ouvidoria, os dados gerais do serviço dos dois meses antecedentes.
Art. 18.
A divulgação abrange os seguintes dados gerais:
o número total das demandas recebidas em cada mês e a soma das demandas dos dois meses;
o movimento das demandas recebidas por mês, com o número de solicitações registradas de acordo com cada grupo de usuários;
o movimento das demandas por categorias, com o número de solicitações definidas como: reclamações, sugestões, consultas e elogios;
o movimento das demandas por meio de acesso, com o número de contatos realizados pessoalmente, através de e-mail, formulário on-line, caixa de sugestões, ou por telefone
as categorias das demandas recebidas por segmento, com o número de solicitações registradas em cada categoria — reclamações, sugestões, consultas e elogios -, relacionadas aos grupos de usuários; e
as categorias das demandas recebidas por unidade, com o número de solicitações registradas em cada categoria, relacionadas às unidades envolvidas.